以心护权，践诺解忧——旌德支行 消保服务案例

宣坛快讯

以心护权，践诺解忧——旌德支行
消保服务案例

    一、案例背景
     1月24日，一位老年客户前往旌德支行办理4000元现金存款业务。厅堂管家考虑到操作便捷性，引导客户在自动取款机上进行现金存款。然而，在存款过程中，自动取款机突发故障，4000元现金被吞，且客户账户未显示入账。这突如其来的状况，让客户情绪瞬间激动起来，强烈要求支行当日必须完成资金入账。
    二、事件经过
     厅堂管家接到客户诉求后，立即启动应急处理流程，立即安排工作人员清机处理，确认自动取款机存在4000元长款，但差错流水系统无长款记录。尽管工作人员全力排查、多方协调，可直至当日下午4点，该问题仍未得到妥善解决。当客户和老伴再次来到网点时，压抑已久的焦虑和不满情绪彻底爆发，现场聚集了不少围观客户，气氛陷入高度紧张状态。
    三、处理过程
    （一）温情安抚，缓解焦虑
支行副行长得知情况后，第一时间赶到现场。她拉着老人的手，轻声细语地安抚：“老人家，您别着急，慢慢说，我们一定把钱给您处理妥当，肯定会入账的。”随后，将老人引导至洽谈室，递上热茶，耐心倾听客户的诉求。副行长温和的态度和贴心的举动，逐渐平复了客户激动的情绪，为后续沟通奠定了良好基础。
   （二）郑重承诺，彰显担当
在安抚客户的同时，副行长深入了解事件进展，在确认系统问题仍需一定时间解决后，为彻底打消客户的顾虑，副行长当场向客户郑重承诺：“今天无论如何都会处理完，如果实在因为系统原因无法完成，我先垫付资金，待您资金入账后，您再归还于我，您看这样行吗？。”这一坚定承诺，让客户悬着的心逐渐放下。
   （三）多方联动，攻克难题
作出承诺后，副行长立即向分管行长和渠道部联系，对系统故障情况进行汇报，请求协助解决。最终经过多方面努力，省行渠道部联系上ATM机供应商安徽区负责人，在他的远程指导下终于在当日21：13分完成了客户资金入账，圆满解决了此次突发问题。
   四、处理结果
    资金入账后，副行长第一时间电话联系客户，告之处理结果。客户在电话中说：“太感谢你们了，本来我以为这笔钱要没了，是你们的认真负责态度让我放心，你行的服务真是太好了！”此次事件的妥善解决，不仅满足了客户诉求，更赢得了客户的高度认可与信任，进一步提升了银行的品牌形象。
    五、案例启示
     （一）坚守客户权益至上
本次事件中，支行始终将客户诉求和合法权益放在首位。无论是副行长的承诺垫付资金，还是工作人员的加班奋战，都体现了对客户权益的高度重视。在面对问题时，不推诿不逃避，积极主动承担责任，切实维护客户利益。
     （二）强化沟通安抚效能
客户情绪激动往往源于对问题解决的担忧和不信任。及时、有效的沟通和真诚的安抚，能够极大缓解客户的负面情绪，为后续问题的解决创造良好条件。在服务过程中，工作人员站在客户角度思考问题，用耐心的倾听、温暖的话语和贴心的举动，搭建起与客户之间信任的桥梁，为问题的顺利解决创造了有利条件。
     （三）提升快速响应能力
事件处理的效率直接影响客户的满意度和对银行的信任。当遇到突发问题时，银行应迅速启动应急机制，各部门之间密切配合、高效协作，以最快的速度解决问题，避免因拖延导致客户不满升级，将对客户的影响降至最低。 只有这样，才能在客户心中树立良好的服务形象，提升客户忠诚度 。
    通过此次事件，旌德支行不仅成功化解了客户的危机，更积累了宝贵的消保服务经验，未来将继续以客户为中心，不断提升服务质量和风险应对能力，切实守护客户的合法权益，为客户提供更加优质、高效、贴心的金融服务。